SANTO DOMINGO, RD. – El Superintendencia de Bancos (SB), a través de su Oficina de Atención y Protección al Usuario (ProUsuario), dispuso la acreditación de RD$129.8 millones entre enero y octubre de 2023 a clientes de la sector financiero quien abrió un proceso de queja.
A finales del mes pasado, ProUsuario había recibido un total de 4.229 quejas de usuarios que no estaban de acuerdo con los resultados de sus solicitudes a sus respectivos entidades financieras. Asimismo, había cerrado 4.255 procesos, incluyendo 4.014 decisiones de favorabilidad. De ellos, 2.592 fueron favorables a los usuarios, lo que representó el 64,5% del total.
El primer motivo de las quejas correspondió a consumo no reconocido o duplicado, ascendiendo a 1.261, el 30% del total. En segundo lugar se ubicaron los siniestros asociados a transferencias no reconocidas o erróneas, con 1.003 casos, equivalente al 24%. Con menor ponderación, el reclamos por retiros no reconocidos, con 372 casos (9%), entre otros.
Durante los últimos tres años, el número de reclamos experimentó un repunte considerable, lo que a su vez disparó el monto que ProUsuario ha dispuesto a acreditar. De hecho, entre agosto de 2020 y el 31 de octubre de 2023, el devolver de RD$358.8 millones.
Las denuncias que se registran en ProUsuario Se realizan luego de que el usuario haya completado un proceso de reclamo en las entidades financieras. Los requisitos son: prueba que sustente la queja y respuesta de la institución financiera (si la hay), copia de la cédula de identidad del reclamante, números de contacto y correo electrónico (si está disponible).
Entre agosto de 2020 y finales de octubre de 2023, la oficina atendió a más de 14 mil reclamosuna cantidad un 141% superior a los 6.000 registrados en el cuatrienio anterior (2016-2020).
Canales de atención
La SB asocia este dinamismo al hecho de que ha realizado esfuerzos considerables para diversificar y aumentar la capacidad de las vías de atención a ProUsuario.
La oficina registró cerca de 70.962 contactos con usuarios durante los primeros diez meses de este año, a través de sus diferentes canales de atención: la aplicación móvil ProUsuario Digital, correo electrónico ([email protected]), a través del sitio web prousuario.gob.do, llamada de voz, WhatsApp y presencial en Santo Domingo y Santiago.
La aplicación ProUsuario Digital, disponible para Android e iOS, ya se encuentra en los dispositivos de más de 222 mil usuarios. Permite el acceso a todos los servicios de oficina.
