España acelera su digitalización, pero los ciudadanos aún tropiezan con trámites online fallidos
La digitalización de la Administración española avanza a gran velocidad, pero no siempre con éxito. Un informe de Red.es y el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) revela que, en 2025, más del 40% de los ciudadanos tuvo que acudir presencialmente a una oficina después de que un trámite online fallara. La paradoja es clara: aunque herramientas como Cl@ve, el certificado digital o la firma electrónica se usan más que nunca, la experiencia del usuario sigue siendo frustrante para muchos.
La brecha entre adopción y usabilidad
El estudio, titulado La Sociedad Digital 2026, muestra que el 43,7% de los españoles abandonó un trámite digital por problemas técnicos o complejidad. Solo el 50,6% considera que gestionar con la Administración por Internet es "fácil o rápido", un porcentaje que ha empeorado respecto a años anteriores. "Digitalizar mal no es digitalizar. Si casi la mitad de los ciudadanos vuelve a la ventanilla física, no tienes una administración digital; tienes una web que simula serlo", critica Sancho Lerena, director de Pandora FMS, empresa especializada en monitorización tecnológica.
Las mayores dificultades aparecen en trámites críticos: solo el 42,3% se siente seguro solicitando ayudas públicas online, el 48,1% al presentar reclamaciones y el 54,1% al descargar formularios oficiales.
Contraste con otras actividades digitales
El informe destaca una contradicción: mientras el 80% de los españoles navega, compra o se comunica online sin problemas, las gestiones administrativas siguen generando dependencia de asistencia. Incluso se detecta un leve repunte en la preferencia por lo presencial en sectores como la banca o los trámites públicos, rompiendo la tendencia postpandemia hacia lo digital.
El reto: simplificar, no solo digitalizar
España no retrocede en digitalización —más de la mitad usa Cl@ve y crece la adopción de firma electrónica—, pero el informe señala que el próximo paso debe ser mejorar la experiencia del usuario. "La administración digital ya no es una comodidad; es infraestructura básica", afirma Lerena, quien subraya la necesidad de sistemas más robustos y seguros, especialmente ante el aumento de ciberataques a servicios públicos.
El mensaje final es claro: la transformación digital solo se completa cuando un trámite online puede realizarse de principio a fin sin errores. Mientras tanto, la ventanilla física seguirá siendo, para muchos, la solución.
